Un studiu BCG realizat în 44 de țări arată că administrațiile riscă să piardă încrederea publicului dacă adoptă prea lent inteligența artificială.
Utilizarea inteligenței artificiale avansează mai rapid decât modernizarea serviciilor publice. Aproximativ 64% dintre participanții la un sondaj global realizat de Boston Consulting Group folosesc instrumente AI cel puțin săptămânal, în timp ce satisfacția față de serviciile digitale oferite de autorități a scăzut cu 13 puncte procentuale în ultimul deceniu.
Raportul BCG se bazează pe răspunsurile a 48.500 de persoane din 44 de țări, care acoperă 88% dintre statele membre ale Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică și aproximativ 70% din populația mondială. Studiul a fost derulat online, în rândul persoanelor care se declară utilizatori constanți de internet, aspect care trebuie avut în vedere la interpretarea rezultatelor.
Potrivit raportului, publicul nu mai privește AI doar ca pe un instrument care oferă informații. Respondenții sunt din ce în ce mai deschiși la folosirea tehnologiei pentru automatizarea procedurilor administrative, personalizarea serviciilor și executarea unor sarcini în numele utilizatorului. Dintre persoanele care au cel puțin un nivel intermediar de experiență, 60% ar accepta ca agenții AI să desfășoare anumite acțiuni pentru ele.
Acceptarea nu echivalează însă cu susținerea unei administrații complet automatizate. Aproape două treimi dintre participanți consideră necesară păstrarea unui mecanism de control uman, mai ales atunci când sistemele gestionează cazuri complexe sau iau decizii cu efecte financiare, juridice ori sociale. Posibilitatea contestării unei decizii și transferul cazului către un funcționar devin astfel componente esențiale ale serviciilor bazate pe AI.
Diferențele regionale rămân importante. În Orientul Mijlociu și Africa, 78% dintre respondenți acceptă implicarea directă a AI în furnizarea serviciilor publice. Europa este regiunea cea mai prudentă: peste o treime dintre cetățenii chestionați preferă ca administrația să rămână condusă de oameni, tehnologia având doar un rol auxiliar.
Atitudinea generală față de AI s-a îmbunătățit în Americi, unde ponderea celor care consideră că avantajele depășesc riscurile a crescut cu cinci puncte procentuale față de 2024. În Orientul Mijlociu și Africa, indicatorul a coborât cu nouă puncte, deși regiunea continuă să înregistreze cel mai ridicat nivel de confort în utilizarea tehnologiei. În Europa, percepția a rămas aproape neschimbată.
BCG identifică și o asociere între viteza de adoptare a AI și evaluarea serviciilor digitale. În statele în care cetățenii cred că administrația avansează prea lent, satisfacția este vizibil mai redusă. În schimb, percepția că autoritățile se mișcă prea repede nu produce, deocamdată, o deteriorare similară a evaluărilor.
Principalele temeri sunt legate de efectele economice și de funcționarea efectivă a sistemelor. Pierderea locurilor de muncă este menționată de 32% dintre respondenți, iar 30% se declară preocupați de corectitudinea rezultatelor generate de AI. Problemele privind transparența, capacitatea autorităților de a administra tehnologia și volumele mari de date au devenit, de asemenea, mai importante față de ediția precedentă a sondajului.
Pentru administrațiile publice, concluzia nu este că orice procedură trebuie automatizată imediat. Introducerea AI peste platforme greu de utilizat sau baze de date slab administrate poate amplifica erorile existente. Modernizarea presupune reproiectarea proceselor, stabilirea responsabilității pentru decizii și publicarea unor informații clare despre performanța sistemelor.
România nu figurează printre cele 44 de piețe analizate, însă concluziile sunt relevante pentru proiectele locale de digitalizare. Utilizarea AI pentru formulare, programări, beneficii sociale sau obligații fiscale poate reduce timpul și costurile administrative, dar numai dacă cetățenii au acces la explicații, căi de contestare și intervenție umană. În absența acestor garanții, eficiența tehnică nu se va transforma automat în încredere publică.
Sursa: Boston Consulting Group
